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用户运营方法论:用户反馈处理的闭环流程

用户运营要领论:用户反馈处理惩罚的闭环流程

本文是笔者在处理惩罚反馈时总结的履历,大概和你在做的有一些纷歧样。不外,用心去看待用户,当真看待每一条反馈,我相信必定都是一样的。

 

互联网的用户支持和传统客服的重要区别在于:对比于客服被动地响应用户的问题,用户支持更多的会主动出击,发明并办理问题。

以前做这部门事情的时候,是借助于一款协作软件去开展的,这里不提名字了。我最初是觉着这样的工作做起来没什么意思,直到逐步的探索出这样一套流程来,算是这部门事情最直接的收获了。

 

用户运营要领论:用户反馈处理惩罚的闭环流程

 

我想你大概已经寄望到了,它是一个闭环的流程。

一、需求收集 1、用户反馈

要给用户留下可以接洽你的渠道,一般说来有以下这些:

用户反馈邮箱

产物反馈靠山

用户群(QQ 群/微信群等)

新媒体(公家号、微博等)

第三方社区(知乎、豆瓣、贴吧等)

其他(应用市场、公关稿、办公室的一声吼…)

用户会通过这些渠道把利用进程中碰着的环境反馈过来,反馈凡是分为以下几类:

产物 bug

吐槽

成果发起

其他(好比,以前听到多位用户来探询 CEO 有木有女盆友的…)

(1)产物 Bug

假如用户描写的很清楚,我凡是会本身动手看看能不能捕获到这个 bug(嗯,「人肉」测试下),然后报给团队;假如描写的不是很清楚,就凭据技能猿们问我们的套路来向用户收集信息:平台、版本、页面、操纵……

话说厥后有一天,我知道有一种东西,是可以在呈现 bug 时,直接精准到导致堕落的那一行代码,基础不需要问用户杂七杂八…我认可那一刻,我其实心田深处真的是很想问候下,当年那些不尊重我们时间的猿们…愿你们有一天也要直面用户的肝火,然后一连个百十天。

(2)吐槽

许多原因导致用户吐槽,交互设计、页面设计、操纵流通度、业务流程等,但凡是都是用户感想很是沮丧时,才会引起吐槽。所以,在和吐槽用户的谈判进程中,多含一些同理心吧。

虽然,吐槽真的很容易让人发生负面情绪,有段时间看吐槽多了,负能量爆棚,就每天想要逃避用户…可是,不得不认可,许多的吐槽都是有代价的,争取引导用户说出来,找到问题。假如实在累了,就去特么的,休息几天调解调解心态吧。

(3)成果发起

成果发起分为两大类:新增成果、成果优化。这部门是反馈的重点,下文逐步说。

2、反馈收集

在举办需求收集的时候,可以从以下几个方面思量:

(1)用户画像

相识下反馈用户的根基信息,性别、职业、年数层、收入等,这凡是与我们所运营的产物相关,相识下是否是方针用户提出的需求。

(2)用户场景

用户提出这个需求的原因是什么,在什么样的环境下,想完成什么工作,做了哪些操纵,功效如何?这些信息很是有助于团队成员领略需求。

(3)产物信息

相识用户利用的是哪个客户端(web、iOS、android、WP等),利用的版本号。很大概反馈的需求在新版本中已包办理了,但用户没有进级,所以并不知晓。

(4)用户接洽方法

记录下用户的接洽方法,这条很有用,一方面用于统计阐明,一方面为了完成反馈的闭环。凡是,用户通过哪个渠道反馈的,就记录下该用户在这个渠道下的接洽方法,如QQ号、邮箱、评论链接、电话等。

3、反馈处理惩罚

(1)已知需求

许多时候,用户的反馈是团队已知悉的,对付已知悉的需求,凡是我会汇报用户团队对这个需求的思量,以及或许的开拓打算(必然记得给团队留点时间,不要向用户透露详细时间,除非这件事是板上钉钉,毫不会改变的,而这种环境是少少的)。时间答允的环境下,还可以和用户一起聊一聊对付办理方案的观点。

(2)新需求

对付新的需求,作好记录的同时,也不忘汇报用户,你的反馈已经收到啦。

(3)利用问题

假如是成果利用的问题,就可以第一时间帮用户办理掉,汇报下正确的利用要领即可。

二、需求打点 1、需求记录

用户反馈在颠末筛选整理后,有许多发起会被放到需求池。凡是发起是和产物迭代接洽在一起的,旧的去了,新的又会来。所以,就需要对需求池举办打点。

(1)归类

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